Повышение клиентоориентированности персонала организации

С каждым годом для многих компаний весьма актуальными являются вопросы: как победить в конкурентной борьбе, как выделиться, чем привлечь новых клиентов и как удержать уже существующих. В современном российском обществе произошли и происходят кардинальные экономические, политические, социально-психологические перемены, во всех сферах общественной жизни возросла роль отдельной личности, повысилось значение профессионально - психологических составляющих ее профессиональной деятельности. Рыночная экономика основана на постоянно возрастающей конкуренции.
Таким образом, успешность любого бизнеса во многом зависит от менеджеров по работе с клиентами. Эффективное общение с клиентами сотрудниками компании позволяет укреплять позитивный имидж компании, формирует фирменный стиль обслуживания, а также увеличивает продажи.

Цели и результаты тренинга

Основные темы тренинга «Повышение клиентоориентированности персонала организации»

Цель:	Повышение профессионального мастерства специалистов по работе с клиентами и получение практических навыков, необходимых для эффективного общения с клиентами организации. Отработка навыков эффективной коммуникации.
Результат:	Эффективно общаться с клиентами. Успешно решать сложные ситуации при взаимодействии с клиентами. Привлечение  и удержание клиентов.
Целевая аудитория:	Персонал организации
Форма проведения:	Мини-лекции, дискуссии, видео демонстрации, мозговой штурм, ролевые игры, тренинговые упражнения, направленные на отработку практических умений обучающихся.
Количество участников:	до 15 человек
Продолжительность:	2-3 дня (по 10-12 академических часов в день)

Содержание тренинга
Основные темы тренинга «Повышение клиентоориентированности персонала организации»
Тема 1: Осознание и повышение мотивации к работе	Эффективный образ себя, как сотрудника своей Компании Корпоративные и личные стандарты обслуживания клиентов
Тема 2: Усовершенствование  навыков эффективной коммуникации с клиентами	Ключевые моменты коммуникативной компетентности Коммуникативный процесс: цели, позиции участников и средства общения Психологические особенности восприятия информации Коммуникативные барьеры Техники активного слушания: формулирование правильных вопросов, уточнения и побуждения к развертыванию ответа, перефразирования и интерпретации Технология «ПАУК»
Тема 3: Определение ключевых моментов ориентации на клиента	Сформирование представления об особенностях профессиональной деятельности Закрепление знания и опыта общения с клиентами Принципы клиентоориентированного подхода Ожидания клиентов Выстраивание отношений с клиентами: создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом Методы привлечения и удержания клиентов
Тема 4: Навыки взаимодействия с клиентами	«Трудный» контакт С кем и почему трудно разговаривать Типология «трудных» собеседников Способы избежания и преодоления конфликтных ситуаций при телефонной беседе Работа с недовольными клиентами Ответы на типичные претензии и обвинения Методы владения собой Выбор стратегии поведения в конфликтной ситуации Конструктивный подход к разрешению сложных ситуаций
Тема 5: Совершенствование индивидуального стиля общения с клиентами	Методы саморегуляции «Управление» эмоциями Приемы и техники расслабления Методы психологической защиты Стрессоустойчивость
Конкретное наполнение и акценты тренинга согласуются с потребностями и пожеланиями компании-заказчика. Автор и ведущий тренинга оставляет за собой право его незначительной  модификации в зависимости от специфики персонального состава тренинговой группы и особенностей процесса протекания тренинга.

|    На главную   |    Контакты   |    Партнеры   | Сотрудничество   | Карта сайта   |