Завершение продажи

Последний этап, который нам стоит рассмотреть, - это завершение продажи. Иногда это происходит автоматически, по инициативе клиента, но ожидать этого не стоит: клиент может еще «не дозреть», а может быть и такая ситуация, что человеку просто нужна «последняя капля» для того, чтобы принять решение. Если вспомнить классификацию клиентов по метапрограммному профилю, то вы придете к выходу, что наиболее важным является этап завершения в ситуации, когда мы работаем с импульсивным клиентом.

«Я подумаю», - сказал клиент. Что может за этим стоять:

- он действительно будет думать

- он сомневается, но по каким-то причинам не озвучивает своих сомнений

- он решил отказаться, но из вежливости об этом не говорит

- он просто никак не может решиться на покупку, хотя почти готов к этому.

Чтобы понять, что стоит за таким поведением и не упустить сделку, стоит один раз (навязчивость тоже никого не украшает) задать вопрос: «Скажите, у вас остались какие-то сомнения, просто нужно время или еще какие-то причины?» В зависимости от ответа мы будет думать, что делать дальше.

Методы завершения:

Альтернативный вопрос

Альтернативный вопрос – один из самых комфортных способов завершения, кроме того, звучит такой вопрос гораздо более красиво, чем что-то вроде «Брать будете?». У альтернативного вопроса есть две особенности, которые делают его эффективным инструментом завершения продажи: с одной стороны, он дает право выбора, а люди предпочитают свои решения навязанным, с другой стороны, выбор этот в любом случае в нашу пользу. Таким образом, мы можем и сохранить чувство самоуважения у клиента («Это мое решение»), и получить результат.  Примеры возможных альтернативных вопросов:

- Вы начнете с пробной партии или сразу сделаем основную закупку?

- Вы остановились на модели Х или У?

- Вы хотите остановиться на этом варианте или посмотреть еще что-то?

- Вам красного цвета или синего?

- Вам удобнее платить наличными или картой?

- Вы хотели бы начать работать по отсрочке или по оплате по факту со скидкой?

- Мы можем прямо сейчас принять решение или требуется дополнительная информация?

- Я уже могу заполнить контракт или требуется внести еще какие-то условия?

Дефицит и выгода принятия решения прямо сейчас

Прием основан на том, что все, кто старше тридцати или около того, хорошо помнят, что если что-то кончается, то надо срочно брать, а то потом не останется. Этот прием эффективен не со всеми типами покупателей, а только с теми, кто склонен к импульсивному типу принятия решений. Заключается прием в том, что акцент делается на том, что товар заканчивается, или что именно сейчас есть тот редкий вариант, который приглянулся клиенту, а потом его может не быть, что сейчас он может быть самым первым в своем городе или регионе, кто начнет продвигать этот продукт, что, соответственно, даст ему однозначные конкурентные преимущества. Аналогично может быть использован тезис о том, что именно сейчас проходит определенная рекламная акция, распродажа, скоро вырастут цены. Что важно в этом случае – это не переборщить. Если каждый день вы говорите о том, что именно сегодня и только сегодня у вас суперакция и суперскидки, что только сейчас есть такой товар или такая комплектация, то в конце концов, большинство клиентов поймут, то это просто трюк и перестанут доверять и в других моментах. Так что старайтесь, чтобы ситуация дефицита была правдива или хотя бы правдоподобна. А то некоторые компании просто вызывают усмешку круглогодичной рекламой то про очень выгодные зимние цены, то про летние (я имею в виду, что речь идет об одной и той же компании и товаре).

Из опыта – у некоторых компаний есть «скидка за быстрое решение», а классикой жанра являются варианты «горящих туров» и тому подобное.

Сужение вопроса

Этот прием состоит в том, что мы резюмируем все те моменты, по которым на данный момент времени уже договорились, подводим позитивные итоги и обозначаем тот узкий вопрос, который осталось решить. По контрасту с тем, что уже было обсуждено, вопрос обычно воспринимается легче, чем само решение в целом. (Кстати, прием сужения вопроса также используется и в других случаях, например, при обсуждении цены. Клиента, сказавшего, что это очень дорого, спрашивают о том, на какую сумму он изначально рассчитывал, после чего обсуждается уже не вся сумма, а только разница в цене, которая в цифровом выражении выглядит, конечно же, менее пугающе).  Пример завершения при помощи приема «сужение вопроса»:

«Василий, мы с вами решили почти все вопросы. Вы выбрали то, что вам действительно нравится, мы обговорили комплектацию, которая вас устраивает, согласились в том, что цена вполне соответствует уровню товара, осталось только договориться о технических моментах – порядке поставки и оплаты. Вы хотели бы рассмотреть вариант самовывоза или доставки с нашей стороны? »

Вовлечение

Прием вовлечения основан на эффекте «примерки». С клиентом максимально подробно обсуждаем, как он (другие) будут использовать покупку или как мы будем взаимодействовать по совместной реализации товара, если речь идет о посреднике. Говорим мы об этом так, как будто вопрос уже решен положительно. Очень хорошо обсудить в настоящем времени те выгоды, которые он получит при использовании продукта или потенциальную прибыль посредника. Все это заставляет клиента «втянуться» в процесс, почувствовать товар своим или прибыль ощутить практически у себя в кармане. Отказаться от покупки в такой ситуации ему будет гораздо труднее.

Частичная уступка, скидка, подарок

В ряде случаев клиента пнадо чуть-чуть подтолкнуть. Ему нужна небольшая льгота, скидка, подарок, которые, может быть, не столь важны в денежном измерении, сколько в психологическом плане. Итак, в каких же случаях стоит использовать этот прием? Основные признаки подобной ситуации – клиенту явно нравится предложение, он проявил активную заинтересованность, он задавал довольно много вопросов, возражений или не было или вы уже успешно с ними управились. Но клиент не принимает решения, хотя и не уходит и не высказывает каких-то явных сомнений. Вот это и есть тот момент, когда стоит предложить подарок, скидку, какую-то дополнительную опцию в плане сервиса.

Метод суммирования достоинств

Еще один метод, который мы рассмотрели уже как составную часть метода «сужение вопроса» - это метод суммирования достоинств. Если мы правильно использовали вопросы, в том числе наводящие, в ходе переговоров, то мы знаем, какие достоинства нашего предложения ценны для клиента. Поэтому, видя, что он колеблется, мы суммируем все обсужденные ранее достоинства, причем ссылаемся именно на его мнение: «Насколько я помню, для вас очень важен срок эксплуатации оборудования, и вы смогли убедиться в том, что здесь вы получите самые лучшие гарантии. Кроме того, существенный для вас вопрос сервисного обслуживания мы тоже решили так, как хотелось бы вам. Также вы знаете, что это самая современная модель, которая не только долго прослужит, но и будет восприниматься как актуальная и современная. Я думаю, что эти фактор вместе вполне достаточны для принятия положительного решения».

Конечно, можно рассматривать бесконечное число других приемов завершения. В большинстве книг по технике продаж вы найдете гораздо большее их количество, но я взяла те из них. Которые мне нравятся оптимальным сочетанием простоты и эффективности. Главное, помните, что

- нельзя ждать, пока клиент скажет: «Заверните», - можно не дождаться. Видя колебания, стоит задавать уточняющий вопрос

- после фразы «Я подумаю» один и только один, но обязательно один, уточняющий вопрос

- инициатива должна быть на вашей стороны

- помогая человеку принять решение, вы помогаете ему в том числе и в сохранении душевного комфорта. Помните, что очень часто не принятые решения вызывают у людей долгие сожаления и сомнения. Может быть, и у вас так было.