Международный портал по поиску работы для менеджеров по персоналу

Это интересно

Подстройка по метапрограммам

Все люди отличаются своей стилистикой мышления, своими шаблонами и стереотипами, вы сталкивались с этим? Вы замечали, что с одним клиентом вы легко находите «общий язык», а с другим общаться очень трудно? Этому всему есть научное объяснение – метапрограммы. Метапрограммы – это «паттерны, которые мы используем для того, чтобы определить, какая информация будет допущена в сознание… Метапрограммы являются ключевыми моментами в процессе мотивации и принятия решений» (Д.О’Коннор, Д.Сеймор «Введение в нейролингвистическое программирование»).

Мы с вами рассмотрим некоторые особенности клиентов, а, можно сказать, людей вообще, потому что законы психологии едины, которые помогут вам находить общий язык с людьми, не похожими на вас, когда вы этого захотите, и понять, почему это не получилось тогда, когда подстраиваться (мы с вами используем это слово как термин) не захотелось. Знание этих особенностей поможет и лучше понимать те или иные действия и решения людей, и лучше понимать их потребности.

Итак, приглашаем вас в мир небольших открытий и просто обобщения вашего жизненного опыта, потому что вы, конечно, со всем этим сталкивались, но, может быть, не давали четких определений и не делали определенных классификаций. Иногда это помогает.

Тип референции

Тип референции показывает, как соотносится собственное мнение и внешние факторы и мнения при принятии человеком решений и самооценке. В зависимости от этого показателя стоит совершенно по-разному строить структуру и тактику убеждения клиента, применять разные аргументы и приемы.

Внутренняя референция или сильное к ней тяготение означает, что человек склонен принимать решение преимущественно на основании сложившихся у него представлений собственного жизненного опыта, впечатления и желания. Как крайнее проявление внутренней референции встречается такая позиция: «Есть два мнения – мое и неправильное». В норме такие люди хотят получить информацию, но решают сами.

Внешняя референция или сильное к ней тяготение означает, что человек привык и предпочитает руководствоваться советами, мнением и опытом других людей, внешней экспертной оценкой, некими объективными результатами.

При смешанной референции у человека может достаточно гармонично, а может со сдвигом в какую-то из сторон сочетаться проявления и внешней и внутренней референции. Следовательно, при работе с клиентом, у которого смешанная референция, необходимо дозировано применять оба подхода.

Внешняя референция

Индикаторы: как узнать

Ссылается на опыт других людей, советы, рекомендации, запрашивает подобную информацию у вас, спрашивает вашего совета, спрашивает, купили бы вы это сами (если конечный потребитель), ссылается на рекламу, моду, статистику, печатную или другую информацию из СМИ, говорит о мнениях или впечатлениях других людей

Что делать при работе с таким клиентом

Как можно больше ссылок на внешние факторы (см. то, что он сам упоминает) может быть, даже прямые советы. Однако, стоит помнить о референтном факторе/группе, т.е. какой фактор /мнения каких людей являются значимыми для человека. Для наиболее эффективного убеждения необходимо не только давать ссылку на какой-то внешний фактор/мнение, но и правильно его выбирать

Внутренняя референция

Индикаторы (как узнать)

Формулировки типа: «я считаю», « я знаю», «я вижу» и т.п. Четкое выражение собственного отношения/мнения (мне нравится/не нравится) ссылки на собственный опыт и впечатления

«я буду решать на основании того, что «

«мне важно убедиться»

«у меня не так, как у других»

Может прямо говорить, что не интересуется мнениями, советами и так далее со стороны других людей. Может опровергать очевидные истины или мнения признанных экспертов (как крайность)

Что делать при работе с таким клиентом

Важно создать иллюзию того, что он сам додумался до того, к чему мы хотим его подвести. Для этого наиболее эффективно использовать:

- метафорическое влияние

- наводящие вопросы

- технику согласия при работе с возражениями

- вовлечение и пробу

- убеждение через опыт собеседника

Хорошо будут воздействовать такие слова и формулировки: вам решать, я только предоставляю информацию, а решение за вами, убедитесь сами, попробуйте и убедитесь сами . Мне (нашей компании) очень важно ваше мнение, именно вы можете решить этот вопрос, вы всегда можете отказаться, но очень хотелось бы знать ваше мнение.

Если при общении с клиентом такого типа часто ссылаться на чей-то опыт, рекомендации, мнения, достаточно навязчиво давать советы, то можно столкнуться с агрессивной реакцией: Почему вы меня учите? Кто такой Иван Иванович, что вы мне его в пример ставите?

Кстати, вы замечали, что рекламные ролики, демонстрируемые по телевидению, строятся абсолютно по-разному? Ролики продукции, рассчитанной на домохозяек как целевую группу, строятся по принципу «советчик». Причем в роли советчика часто выступает эксперт, может быть такая же представительница целевой группы, а может быть какой-то известный человек. Почему это так? Да потому, что большинство представительниц этой целевой группы тяготеет именно к внешней референции. Их стратегия убеждения предполагает наличие того, кто поможет сделать выбор, даст совет. А вот в рекламе дорогостоящих автомобилей советчика нет почти никогда, идет сюжет, а дальше самому потенциальному покупателю дается право принятия решения.

Процесс – результат

Параметр процесс – результат является очень значимой характеристикой клиента, которая позволяет определить тактику как предложения ему товара или услуги, так и собственно техники переговоров.

Есть люди, которые преимущественно ориентированы на достижение результатов, их не особенно волнуют детали достижения, они склонны делегировать детализацию процесса своему партнеру или какому-то другому сотруднику в своей компании. Люди процесса, наоборот, более ориентированы на вопрос «как», нежели на вопрос «зачем», что характерно для людей результата. Есть промежуточные варианты – люди, для которых одинаково значимы и процессы и результаты.

Процесс

Индикаторы (как узнать)

Много и часто довольно детально говорит о процессах
Спрашивает, как
Говорит о процессах в прошлом и будущем
Использует глаголы несовершенного вида (что делать)
Использует слова, обозначающие процессы (общение, изучение, анализ и так далее)

Что делать при работе с таким клиентом

При взаимодействии с клиентом данного типа стоит как можно больше внимания уделять тому, как вы будете действовать совместно, его больше всего интересуют процессные выгоды, возможно, что вам это будет казаться странным, но такой человек может пожертвовать более эффективным результатом ради более комфортного или интересного для него процесса. Именно процессы наиболее интересны и важны для него, так что о них и стоит говорить в первую очередь.

Результат

Индикаторы (как узнать)

Часто говорит о том, что будет в итоге, в результате
Спрашивает, зачем
Использует глаголы совершенного вида (что сделать)
Использует много слов, обозначающих результаты (итог, сделка, договор и так далее)
Говорит о результатах в прошлом
Часто запрашивает конкретные индикаторы (цифры, объективные показатели) результатов той или иной деятельности

Что делать при работе с таким клиентом

Основной фактор принятия решений для такого типа людей – это то, что они получат в результате. Их часто не волнует, какие именно технологии будут использоваться для достижения той или иной цели. С ними стоит всегда начинать беседу с предполагаемых результатов и целей, обосновывать не с помощью описания процессов, а с помощью аргументации, связанной с успехами и результатами других или их собственным опытом, который приводил или не приводил к тем или иным результатам. Стоит приводить как можно цифр и рисовать картинку результата. Очень хорошим инструментом убеждения в такой ситуации будет история продаж или история прибыли. Если такой человек является первым лицом или руководителем высокого уровня, стоит дать ему возможность не углубляться в процессы и их проработку, а предложить в корректной форме делегировать процессную работу другим людям в организации: процессы не особенно интересны и необходимость глубокого погружения в процесс может привести к решению отказаться от возможного сотрудничества.

Активность – аналитизм – пассивность

Когда вы обсуждаете с потенциальным или реальным клиентом перспективы сотрудничества и последующие шаги, обращайте внимание на то, какие формы слов он использует, говоря о своих дальнейших действиях:

«Сделаю», «узнаю», «проанализирую» и тому подобное, то есть слова в активной форме первого лица
Индикатор активности – клиент готов к активным действиям, вероятность, что его придется все время поторапливать и подгонять, мала.
«Сделал бы» и так далее, то есть сослагательное, или условное, наклонение
Здесь есть еще некоторые сомнения, стоит уточнить, остались ли у клиента какие-то вопросы или сомнения: такая вероятность довольно велика.
«Сделаем», то есть активная форма, но множественное число
Стоит уточнить, кто будет вовлечен в принятие решений и ведение проекта. Возможно, что тот, с кем в данный момент мы общаемся, не принимает окончательных решений или не собирается что-то делать лично. Всегда в подобных случаях стоит уточнить, кто еще будет участвовать в принятии решений и ведении проекта. Сделать это можно корректно, сославшись на то, что вам важно предоставить максимум информации всем заинтересованным лицам.
«Надо сделать», «выполнение», то есть формулировки надо, необходимо, должен и тому подобное плюс неопределенная форма глагола
Такой вариант выражения мыслей говорит о том, что человек более склонен к анализу, нежели к активным действиям. Что это означает для вас? Будьте готовы к тому, что потребуется много деталей, обоснований, аналитических справок. Кстати, с таким клиентом стоит всегда очень четко оговаривать сроки и периодически напоминать о необходимости начала активных действий.
«Делается», «мне дадут», «мне скажут»
Этот человек не будет ничего делать сам. Ему нужно все время напоминать, ему важно, чтобы сделали максимум за него, вместо него. Стоит посмотреть, может быть, можно найти в организации другое контактное лицо. Еще одна причина, которая может вызвать такое поведение – наша недостаточная работа по мотивации клиента. Поэтому постарайтесь, получив такую формулировку, понять, насколько вы реально были убедительны. Может быть, причина в этом. А может быть и так, что пассивность – просто характерная особенность поведения клиента как личности.

Процедуры – возможности

Есть люди, которые в большинстве случаев отдают предпочтение наработанным схемам и действиям по привычной модели. Таких людей мы назовем условно людьми процедур. При этом они могут быть ориентированы как на процесс, так и на результат: это просто совершенно другой параметр. Другой типаж – инноваторы, люди, которые предпочитают эксперименты, новинки, они не любят действовать всегда одинаково, часто отдают предпочтение импровизации по сравнению с наработанными и хорошо известными схемами.

Процедуры

Индикаторы (как узнать)

Часто говорит о схемах, традициях, о привычной, отработанной процедуре, о том, как хорошо, когда все стабильно и четко отработано, любят и само слово процедуры. Их основной подход – всегда лучше хорошо проверенное старое, чем что-то новое и неизвестное. Для них важна высокая степень определенности, предсказуемости. Такие люди предпочитают всегда или почти всегда следовать уже существующим наработкам, действовать в рамках привычного, могут отказаться от чего-то нового просто потому, что оно новое.

Что делать при работе с таким клиентом

При работе с таким клиентом надо особенно осторожно готовить его к каким-либо, даже позитивным изменениям, стоит всегда подчеркивать, что все идет по схеме, только с небольшими вариациями. Необходимо как можно более тщательно подтверждать все новые идеи прошлым опытом и наработанными схемами. Необходимо говорить о тех моментах, которые останутся неизменными. Особенно важными аргументами в пользу сотрудничества будет стабильность сотрудничества, предсказуемость. Не стоит пытаться сделать такого партнера или клиента сторонником экспериментов, но можно постепенно пытаться подготовить его к новому. Такие клиенты трудно принимают решения в пользу его-то нового, что означает для вас более высокую сложность во внедрении изменений, внесению в ассортимент новых позиций, проведению каких-либо непривычных акций. С другой стороны, такие люди гораздо реже и с бОльшим трудом меняют поставщиком, так что завоевав такого клиента, вы подвергаетесь меньшему риску, что кто-то его «уведет».

Возможности

Индикаторы (как узнать)

Часто говорят о возможностях, инновациях, пробе, эксперименте, а также используют такие слова, как инновация, возможность, удалось, получилось, попробовать и тому подобное

Что делать при работе с таким клиентом

Именно такие клиенты любят новинки, эксперименты, новый товар в ассортименте. С ними хорошо проходят так называемые «разумные риски», им стоит предлагать все новые варианты решения, которые только у вас есть. Стоит помнить, что такой партнер или клиент может заскучать, если у вас все время одно и то же. Именно при работе с ними самый высокий риск ухода к другим поставщикам или провайдерам, просто потому что они новые и другие. Так что здесь стоит держать руку на пульсе и все время искать и предлагать новинки и новые варианты сотрудничества.

Глобальность – детальность

Ничего сложного. Просто стоит обращать внимание на то, насколько детально клиент запрашивает информацию и сам рассказывает о своих потребностях. Этот фактор требует, как и большинство других, просто – напросто подстройки. Если вы более детальны, чем клиент, то его в большинстве случаев это будет заметно раздражать. Вспомните, были ли у вас ситуации, когда вам рассказывали слишком подробно, гораздо более детально, чем вам хотелось. Какие у вас это вызвало эмоции? Я думаю, что раздражало. Если же клиент, наоборот, более детален, чем вы, то раздражения это вызвать не будет, но и не убедит: человеку важно получить максимально подробную информацию, а вы ему ее не дает.

Вывод – обратите внимание на степень детальности – глобальности клиента и поступайте так же.

Еще один практических совет: для большинства глобальных людей более эффективен вариант движения от общего к частному (причем обычно стоит уточнить, нужна ли детализация), а для детальных – от частного и деталей к более общим вопросам.

Способы принятия решений

Одним людям после получения полной информации для принятия решения достаточно несколько минут или чуть больше. Другим необходимы дни или недели. Третьим же нужно получить одну и ту же информацию несколько (два или больше) раз в разных или даже одном и том же варианте. Так вот, эти разные типы людей и клиентов требуют совершенно разного подхода при взаимодействии. Научившись распознавать эти типажи, вы можете использовать более эффективные подходы, приемы, которые в большей степени являются оптимальными в каждом конкретном случае. Кроме того, понимание специфики принятия решения клиентом позволяет нам более эффективно планировать график работы и временнЫе ресурсы, о чем я расскажу чуть позже.

Способ принятия решения	Как узнать (индикаторы)	Что делать при работе с таким клиентом
Импульсивное решение	Такие люди, как правило, быстро говорят, легко переключаются с одной темы на другую, в хорошем темпе дают ответы на вопросы. У них обычно довольно активная жестикуляция (хотя и не всегда), они могут очень быстро обрабатывать информацию. Если такому человеку позвонили и он отвечал на телефонный звонок во время переговоров, то он в большинстве случаев быстро вернется к тому разговору, от которого отвлекся. Он может очень быстро сам задавать вопросы и торопить вас с ответами. Легко и быстро выражает свое мнение и принимает решения.	При работе с таким клиентом особенно важны техники завершения сделки, ему надо как можно быстрее давать ответы на интересующие его вопросы, уточнять, стались ли вопросы или сомнения. Если он говорит: «Я подумаю», - то стоит поинтересоваться, остались ли сомнения, потому что в большинстве случаев именно это, а вовсе не необходимость долго думать, заставляет его говорить такую фразу. Чаще Стоит помнить и о том, что при работе с постоянным клиентом такого типа стоит как можно чаще (в пределах разумного, конечно) с ним контактировать и отслеживать степень его удовлетворенности, так как при малейшем недовольстве он может также легко и импульсивно принять решение в ползу вашего конкурента. Также помните, что такие клиенты легче совершают сопутствующие покупки, они могут быстро и решительно увеличить заказ, если вы смогли их убедить. С таким клиентом всегда стоит начинать с главного и уточнять, нужны ли ему дополнительные детали. Если нет, то информационный перегруз такого клиента чреват потерей интереса с его стороны и возможным отказом от покупки.
Интервальное решение	Практически все признаки диаметрально противоположны предыдущему случаю: медленно переключается, речь небыстрая, с трудом переходит к от одного разговора к другому, от одной темы к другой. В большинстве случаев решения принимает довольно медленно, ему действительно требуется довольно много времени для оценки ситуации и принятия решения.	Поверните все на 180 градусов: начинайте с деталей и обоснований, давайте достаточно времени на размышление, сделайте свою речь адаптированной к темпу речи клиента (то есть, если вы горите быстрее клиента, постарайтесь замедлиться, иначе он просто не будет успевать за вами). Если такой человек говорит, что ему надо подумать, то в большинстве случаев это действительно так. Нажим может испугать и заставить отказаться от покупки. Поэтому обязательно согласитесь с тем, что вопрос действительно важный, требует всестороннего анализа, поинтересуйтесь, какая дополнительная информация может оказаться полезной для принятия решений и оговорите срок, который понадобится для того, чтобы все обдумать и вернуться к обсуждения вопроса снова или уже принять окончательное решение. У таких клиентов есть один существенный плюс: они гораздо труднее переключаются на работу с конкурентами, если вы все делаете правильно.
Повторное решение	Такой человек может говорить как медленно, так и быстро. Но его основная отличительная особенность заключается в том, что он может несколько раз возвращаться к одной и той же теме, несколько раз формулировать одни и те же свои потребности, повторять вопросы по несколько раз.	С таким клиентом стоит несколько раз проговорить (используя рефрейминг, перефразируя, обыгрывая ценностные слова) основные важные для него моменты. Наберитесь терпения: зато он так же долго не откажется от вас в пользу конкурента. Заранее планируйте большее время для переговоров с таким клиепнтом.

Еще один индикатор, который позволяет человека, склонного к импульсивным решениям от интервального ли повторного, - это быстрота переключения в случае неожиданного телефонного звонка или вопроса со стороны во время переговоров. Импульсивный человек в большинстве случаев гораздо легче включается в новый вопрос и так же достаточно легко «возвращается».

Как же, зная все это, более эффективно планировать свое время? Как выстроить работу с клиентами разного типа оптимально? Во-первых, мы уже обсудили, как строить взаимодействие с разными типами клиентов по способу принятия решений применительно к разовому контакту. Когда же речь идет о постоянном клиенте, стоит учитывать его предпочитаемый способ принятия решения и в зависимости от этого планировать:

- за сколько времени до принятия решения стоит озадачить клиента

- сколько нам потребуется контактов, чтобы клиент решение принял.

Например, решение нужно принять 20 числа. Импульсивному клиенту я звоню (приезжаю) непосредственно перед тем, как надо принять решение (учитываю, конечно, специфику бизнеса, то есть сколько времени нужно, чтобы были решены все организационные вопросы). Допустим, звоню за пару дней, если этого времени будет достаточно для принятия решения и организационных вопросов. Интервальному клиенту я звоню за 5 дней и оговариваю возможность все обдумать и взвесить и договариваюсь о контакте за 2 дня для принятия окончательного решения. А вот повторному я позвоню еще раньше, чтобы иметь возможность пообщаться с ним два – четыре раза, при этом, возможно, нужно будет продублировать информацию разными способами (разговор, письмо, встреча). Так я могу оптимально соотнести планирование времени и достижение результата при работе с клиентами разных типов.

Стремление – Избегание

Часть людей, в основном, говорят о том, чего и как они хотят. Часть больше думают и говорят о том, чего бы хотелось избежать или используют формулировки типа «нормальный», «допустимый», «приемлемый», что говорит о том, что на «хороший», «выгодный», «отличный» вариант они особенно не рассчитывают.

В речи стремление проявляется в позитивных формулировках (в главе «Мотивы и потребности» вы найдете много таких формулировок в Задании 3), а вот избегание вы тоже встретите, и проявится оно так:

- не, нет

- без, отсутствие

- нормальный, приемлемый, допустимый

Главный вопрос: какие выводы мы должны сделать и какие действия предпринять, столкнувшись с избеганием в речи и формулировании потребностей клиента?

Избегание часто бывает связано с реальным негативным опытом в прошлом, о котором стоит деликатно расспросить клиента, чтобы впоследствии в работе с ним обратить внимание именно на эти моменты и постараться оптимально выстроить взаимодействие. Если негативный опыт связан был с какими-то неправильными действиями самого клиента (использовал, нарушая инструкции, не оптимально осуществлял продвижение товара – дилер), то стоит деликатно обсудить эти моменты («Возможно, вам не посоветовали, не объяснили» - то есть избегайте обвинений) и посоветовать, как более оптимально действовать в дальнейшем.
Проблемные зоны, или болевые, точки самого клиента. У него не было никакого опыта вообще или не было негатива, но по каким-то причинам именно к этим моментам он будет наиболее придирчиво относиться).

Основный вывод – столкнувшись с избеганием, сделайте две основные вещи:

- узнайте причины и постарайтесь их устранить

- помните, что зоны избегания указали вам на наиболее вероятные причины и зоны конфликтов и претензий именно со стороны этого клиента, поэтому постарайтесь наиболее тщательно отнестись к этим сторонам вашего сотрудничества и избегайте лукавства: иначе конфликт может стать серьезным.

Задание 1. Определите тип референции, процесс – результат, процедуры – возможности, зоны избегания по данным ответам на вопрос «Что для вас важно?» (здесь будут представлены ответы как конечных потребителей, так и посредников)

Я знаю, что мне нравится в этом товаре. Перечисляет, каким характеристикам должен отвечать товар. Говорит, что хочет получить максимально подробную информацию, на основе которой примет решение о покупке. Просит не предлагать непроверенных новинок, а только уже хорошо зарекомендовавший себя товар.
Мне важно, чтобы вы предоставили экономическое обоснование, которое существенно повлияет на решение нашего руководства. Хотелось бы как можно быстрее убедиться в том, что схема сотрудничества, которую вы предлагаете, имеет успешный опыт внедрения в других компаниях нашего профиля деятельности и быстрее начать работу.
Нам бы хотелось получить как можно больше разных вариантов, на основании предоставленной информации мы будет делать выбор в польщу того или иного вариант сотрудничества. Нам важно, чтобы вы могли быть достаточно гибкими, и мы бы нет оказались заложниками какой-то схемы, которая будет отставать от динамики рынка.

Задание 2. По определенным в предыдущем задании параметрам подготовьте ответные презентации, учитывая не только подстройку по мотивам и ценностным словам, но и по метапрограммам.

Задание 3. Используя параметры метапрограмм, постарайтесь идентифицировать, в чем могут быть причины описанных ниже проблем а) продавца, б) клиента

Продавец

Дает слишком большие скидки и выгодные кредитные условия клиентам
Часто вступает в спор с клиентами
Допускает много ошибок в документах
Легко поддается влиянию со стороны клиента
Часто не следует инструкциям
Часто опаздывает, но и задерживается до того, когда вся работа сделана
Умеет хорошо отстаивать свою точку зрения
Любит советоваться
Имеет очень устойчивую систему ценностей, с трудом адаптируется к клиенту чуждого ему типажа
Очень любит конкурсы и награды
Может не посоветоваться, даже если не вполне компетентен
Любит импровизации, даже когда они не оправданы
Может слишком поздно переходить от подготовки к действиям
Иногда недостаточно тщательно готовится к проектам
Все сложные ситуации стремится решить, причем как можно быстрее, но часто при этом делает ошибки

Клиент

Часто агрессивно реагирует на примеры из успешного опыта других клиентов
Не может самостоятельно сделать выбор
На проговаривает достаточно подробно намечаемый проект, из-за чего потом случаются конфликты и недовольства
Спрашивает о том, что не имеет большого значения, все время привлекает к принятию решения кусу других людей в организации
Не слушает совета, выбирает первое попавшееся, а потом предъявляет претензии
Склонен брать слишком много товара, стремясь к быстрой прибыли, а потом забит сток и клиент, естественно, недоволен
Слишком долго анализирует, слишком поздно переходит к действиям
Сильно ориентирован на технологизацию взаимодействия, склонен предпринимать лишние усилия, которые существенно не влияют на результат
Постоянно требует новинки и новые варианты промоушнов
Часто спорит по любому поводу

!!! Всегда помните о том, что все параметры, рассмотренные нами, - шкальные величины, то есть могут проявляться не обязательно в крайних вариантах, могут занимать золотую середину.

Ответы на задания

Я знаю, что мне нравится в этом товаре. Перечисляет, каким характеристикам должен отвечать товар. Говорит, что хочет получить максимально подробную информацию, на основе которой примет решение о покупке. Просит не предлагать непроверенных новинок, а только уже хорошо зарекомендовавший себя товар.

Референция тяготеет к внутренней, процесс и ирезультат примерно сбалансированы, процедуры доминируют

Мне важно, чтобы вы предоставили экономическое обоснование, которое существенно повлияет на решение нашего руководства. Хотелось бы как можно быстрее убедиться в том, что схема сотрудничества, которую вы предлагаете, имеет успешный опыт внедрения в других компаниях нашего профиля деятельности и быстрее начать работу.

Тяготеет к внешней референции, к результату, процедуры и возможности не проявлены.

Нам бы хотелось получить как можно больше разных вариантов, на основании предоставленной информации мы сделаем выбор в пользу того или иного варианта сотрудничества. Нам важно, чтобы вы могли быть достаточно гибкими, и мы бы не оказались заложниками какой-то схемы, которая будет отставать от динамики рынка.

Тяготеет к внутренней референции, результат, возможности, зона избегания – единственная схема, отсутствие гибкости

Сверьте ответы, которые вы дали, с таблицами, предложенными в этой главе (Что делать при взаимодействии с таким клиентом)

Продавец

Дает слишком большие скидки и выгодные кредитные условия клиентам
Внешняя референция
Часто вступает в спор с клиентами
Внутренняя референция
Допускает много ошибок в документах
Ориентирован на результат, при этом низкая детальность
Легко поддается влиянию со стороны клиента
Внешняя референция
Часто не следует инструкциям
Возможности
Часто опаздывает, но и задерживается до того, когда вся работа сделана
Ориентация на результат
Умеет хорошо отстаивать свою точку зрения
Внутренняя референция или тяготение к ней
Любит советоваться
Внешняя референция
Имеет очень устойчивую систему ценностей, с трудом адаптируется к клиенту чуждого ему типажа
Внутренняя референция
Очень любит конкурсы и награды
Внешняя референция, ориентация на результат
Может не посоветоваться, даже если не вполне компетентен
Внутренняя референция, возможности
Любит импровизации, даже когда они не оправданы
Возможности
Может слишком поздно переходить от подготовки к действиям
Аналитизм, ориентация на процесс
Иногда недостаточно тщательно готовится к проектам
Активность, ориентация на результат
Все сложные ситуации стремится решить, причем как можно быстрее, но часто при этом делает ошибки
Активность, ориентация на результат

Клиент

Часто агрессивно реагирует на примеры из успешного опыта других клиентов
Внутренняя референция
Не может самостоятельно сделать выбор
Внешняя референция
Не проговаривает достаточно подробно намечаемый проект, из-за чего потом случаются конфликты и недовольства
Сильная ориентация на результат, активность
Спрашивает о том, что не имеет большого значения, все время привлекает к принятию решения массу других людей в организации
Высокая степень детальности, внешняя референция
Не слушает совета, выбирает первое попавшееся, а потом предъявляет претензии
Внутренняя референция, импульсивный тип принятия решений
Склонен брать слишком много товара, стремясь к быстрой прибыли, а потом забит сток и клиент, естественно, недоволен
Сильная ориентация на результат и возможности
Слишком долго анализирует, слишком поздно переходит к действиям
Аналитизм в сочетании с ориентацией на процесс
Сильно ориентирован на технологизацию взаимодействия, склонен предпринимать лишние усилия, которые существенно не влияют на результат
Ориентация на процесс и процедуры
Постоянно требует новинки и новые варианты промоушнов
Ориентация на возможности
Часто спорит по любому поводу

Дистанционная программа повышения квалификации по курсу "Управление персоналом"

Программа ориентирована на менеджеров по персоналу, сотрудников кадровых служб и агентств, специализирующихся в области кадрового консалтинга, а также преподавателей учебных заведений, ведущих курсы по управлению, психологии менеджмента и кадровой работе.

Поддержка сайта - Crears Systems