Hr-практикум HR-практикум

Основы невербального общения

Про язык жестов лучше и полнее, чем Алан Пиз, все равно никто ничего не писал. Поэтому я не буду даже пробовать. Однако на нескольких моментах невербального, то есть несловесного общения, я хотела бы остановиться поподробнее.

Основное правило эффективного общения – это подстройка. Скажите, пожалуйста, вам более комфортно общаться с человеком, который общается в вашем стиле или сильно отличается от вас? Были ли у вас собеседники, которые говорили гораздо медленнее, чем вы? Что вы при этом испытывали? Я думаю, что желание поторопить. Вот так и клиент… А если вы говорите намного быстрее, чем он? Скорее всего, процент того, что клиент запомнил, будет плавно стремиться к нулю. Если вы говорите громче, чем клиент, то это может его или подавлять или раздражать. Если вы говорите тише, то ему придется напрягаться, чтобы прислушаться, а также он может принять это за вашу неуверенность в себе. Отсюда вывод – подстройка – инструмент, который позволяет нам быстрее, проще и эффективнее добиваться своих целей и располагать к себе надолго. А это все позволяет нам больше, эффективнее и стабильнее продавать. Нам это надо? Если ваш ответ положителен, то давайте примем за правило, что подстройка – это всего лишь эффективный инструмент, это ни в коем случае не унижение как личности и не потеря индивидуальности. Ведь если вы говорите с англичанином по-английски, а не по-русски, вы просто более эффективны, а не унижены? Правильно? Тогда несколько важных моментов:

• Глаза – зеркало души (кто это сказал, к моему большому сожалению, не помню, но точно знаю, что не я первая)

Зрительный контакт очень важен для эффективного общения с клиентом, желательно, чтобы он составлял 60-80% времени общения в ходе личных переговоров. Если вы ведете публичную презентацию, то стоит держать зрительный контакт с большей частью аудитории, периодически встречаясь глазами со всеми, при этом встречаются такие наиболее распространенные ошибки: взгляд вниз, вверх, в стороны, а также «выбор жертвы», то есть того человека или пары людей, на которых мы смотрим все время.  Вспомните школу (учитель смотрит все время на вас) и не делайте так.

Задание 1.

Как, с вашей точки зрения, могут быть восприняты следующие проявления неудачного зрительного контакта:

1. Взгляд вниз
2. Взгляд поверх слушателей или собеседника
3. Смотрит все время в бумажку
4. Взгляд в сторону
5. «Бегающий» взгляд
6. Зрительный контакт все время с одним и тем же участником переговоров или презентации

Итак, одной из важнейших составляющих эффективного невербального общения является правильный зрительный контакт.

• Недаром существует множество легенд о том, как сирены или русалки завлекали своими волшебными голосами путников, которые затем уже никогда не могли вернуться домой, зачарованные их голосами.

Голос, правильное использование его возможностей – один из инструментов эффективного влияния на людей и привлечения внимания к себе. Понятно, что если мы не актеры, то исправить тембр, то есть тональность звучания голоса, мы не можем. Но мы можем управлять многим другим. Прежде чем я расскажу вам свое видение вопроса –

Задание 2.

1. Если мы ведем переговоры с одним собеседником, то каким должен быть темп речи? Громкость речи (если ситуация не является конфликтной)? Если ситуация является конфликтной? Поясните, почему вы дали именно такие ответы на эти вопросы.
2. Если мы ведем публичную презентацию для достаточно большого количества людей, то каким должен быть темп речи и почему? Громкость речи (мы не говорим сейчас о физической слышимости для участником презентации)? Почему вы так считаете?
3. В какие моменты стоит замедлять темп речи по сравнению с тем, который был у вас основное время переговоров или презентации?
4. Что может дать нам пауза?
5. Что такое «рубленая» речь?
6. Речь должна быть интонированной, то есть с ярко выраженными логическими ударениями и повышениями и понижениями громкости и силы произнесения, или же монотонной?
7. Вы рассказали клиенту все, что хотели и могли. Он  выслушал и теперь выжидательно молчит. Чего нельзя делать ни в коем случае и что стоит сделать?

Надеюсь, что вы поступили честно, в первую очередь, по отношению к себе, и ответили на мои вопросы раньше, чем стали читать дальше.

Мы помним с вами, еще в самом начале раздела мы обсудили такой инструмент влияния, как подстройку под клиента. Поэтому в личных переговорах, где собеседник у вас один – единственный, эффективно, чтобы ваша речь, то есть ее темп, громкость (кроме конфликтных ситуаций), интонированность или монотонность были такими же, как у вашего партнера по беседе. Вам может это показаться странным, однако по опыту многочисленных переговоров я (моя речь от природы быстрая, выше средней громкости и интонированная) много раз замечала, что когда я, подстраиваясь к собеседнику, начинала говорить так же медленно и монотонно, как он (что, не скрою, доставляло всегда неприятное ощущение того, что я стала такая скучная), переговоры начинали идти более эффективно и собеседник явно становился значительно более расположен ко мне, чем когда я говорила в моем собственном стиле.

Всегда, и в переговорах и в презентации, есть что-то более или менее важное. Так вот, снижение темпа речи, пауза перед важной информацией, а также изменение в любую стороны громкости являются весьма эффективными средствами управления вниманием и позволяют подчеркнуть, выделить важность и значимость сказанного.

«Рубленая» речь – это речь с незначительными интонационными перепадами, но в которой слова (практически все) отделены друг от друга достаточно жесткими и ярко выраженными паузами. Такая речь может как оказывать достаточно сильное психологическое давление на собеседника (если нам надо именно это), так и выделять наиболее значительное (если такая речь фрагментарна).

Если вы столкнулись  с тем, что вы рассказали все, что хотели и могли, а клиент продолжает держать паузу, то нельзя пытаться что-то еще сказать вдогонку или предлагать  сразу скидки или какое-то другие уступки: это сразу поставит вас в неравное положение, в позицию «снизу вверх». Потом добиться уважения со стороны клиента и партнерских взаимоотношений будет довольно сложно. Что же делать? Чуть – чуть выдержав паузу, задать или вопрос о том, достаточно ли предоставленной информации или любой альтернативный вопрос, применяемый для завершения сделки.

Вот и все. Остальное про невербалику я бы очень рекомендовала прочитать у Алана Пиза, в отличие от многих пересказывать его не буду.

Ответы на задания

Задание 1.

Как, с вашей точки зрения, могут быть восприняты следующие проявления неудачного зрительного контакта:

• Взгляд вниз

Обычно воспринимается как неуверенность, нетвердое знание темы, боязнь аудитории, смущение

• Взгляд поверх слушателей или собеседника

Надменность или незаинтересованность

• Смотрит все время в бумажку

Помимо ассоциаций с Брежневым у тех, кому уже за тридцать, создает эффект нетвердого знания предмета и отсутствия живого диалога

• Взгляд в сторону

Незаинтересованность

• «Бегающий» взгляд

Неискренность

• Зрительный контакт все время с одним и тем же участником переговоров или презентации

Напрягает его, остальных может обижать невнимание