Hr-практикум HR-практикум

Вредные слова, или слова с отрицательной аурой. Что с ними делать.

В школе всех нас учат правильно писать, но не учат правильно говорить. Большинство людей подвержены влиянию, и умение правильно говорить может стать мощным инструментом влияния.

Успех в общении заключается не в том, что вы хотели сказать, а в том, как вас поняли.

Техника общения заключается в выведении интуиции на уровень навыка.

Часто мы не задумываемся о значении тех слов, которые говорим. Но даже одно слово может придать фразе совсем не тот смысл, который вы в нее вкладывали. В этой связи очень важно следить за правильностью своей речи.

 1. Использование  частицы «не» и слова «нет» приводит к двум неприятным последствиям:

1. оставляет ощущение неуверенности в том, о чем вы говорите,
2. слушатель пропускает частицу «не», воспринимая  предостережение или возражение как сигнал к действию.

Пример1:
Вы говорите: «Это не портит», -  и клиенту сразу хочется проверить, так ли это.
У клиента возникает ассоциация:«Может испортить».
Частицу «не» и «нет» лучше заменять  на позитивную формулировку.

Начинать фразу со слова «НЕТ» - дурной тон. Вместо того чтобы говорить «нет»  в тех случаях, когда «да» сказать невозможно есть  3 пути:

1. Предложить альтернативу.

Замена должна быть адекватной

2. Сказать, при каких условиях может быть «да».

Пример: «Да, возможны скидки при заказе на бОльшую сумму».

3. Перейти к вопросу,  почему это важно для клиента, и что он под этим подразумевает.

2. Следующее слово, мешающее нам – это «если», в ситуации разговора о будущем и о потенциальной удовлетворенности или положительном решении клиента.

« если вам понравится….» - следовательно, я допускаю, что может не понравиться

В этих ситуациях лучше использовать слово «когда» или будущее время.

Пример: « когда вы примете окончательное решение, то….»

3. Следует избегать категоричных конструкций

4. Слово «придется» несет смысловую нагрузку принуждения.

Лучше сказать «будет возможность….»,  «…можно», «лучше…».

5. Вопрос «что вам не нравится» или «что вас не устраивает»  заставляет человека сконцентрироваться на плохом, на негативе. Он сам себя «заводит», «накручивает», и вывести его потом из этого состояния довольно сложно

Например, уже готов заказ, приходит клиент и говорит «А мне не это не подходит!»

6. Слова «дорого», «дешево», «купить» и «продать» при работе с конечным потребителей, для посредника вполне подходит.

«Дорого» – плохо т.к. приходится расставаться с большой суммой денег – престижная цена, цена, подтверждающая подлинность и уровень товара

«Дешево» – следовательно, некачественно, не престижно, дешевка - экономично

«Удешевить»  - следовательно, ухудшить – подобрать другой вариант, с более оптимальной для вас ценой

«Продать» -впарить, всучить - предложить

«Купить» - расстаться с деньгами - приобрести

7. Слова - проговорки :

• В общем-то
• В принципе
• Как бы

Они снижают доверие к тому, что будет сказано дальше (также эту тему мы рассмотрим в разделе «Верю – не верю»)

Когда у вас в речи в большом количестве появляются, в «общем-то», «как бы», «в принципе»  и вам будут верить «как бы» и «в принципе».

Мы нынче как бы все глупеем –
Все стали как бы забывать,
Что как бы  даже не умеем
Без «как бы» пару слов  связать.
Добро бы было как бы в дело,
Пусть даже как бы наугад.
А то ведь как бы неумело
И чаще как бы невпопад.

(Ю.Важдаев, Арзамас)

7. Термины.

Сложные термины, требующие пояснения – их стоит пояснять:

Внутрифирменные термины. В некоторых компаниях свой сленг. Стоит помнить, что не все его знают, у кого-то он может вызвать раздражение. Также, если вы работаете в иностранной компании и хорошо владеете английским языком и специфической англоязычной терминологией, помните, что ваши клиентам и партнерам она может быть не понятна и даже вызывать раздражение («А что он выпендривается?»). Поэтому старайтесь избегать специфической терминологии, которая не является общепринятой на том рынке, где вы работаете.

Негативно-звучащие термины – стоит заменять на нейтральные или позитивно звучающие.

8. Ограничения «всего», «целых» (разновидность приема Рефрейминг)

9. Избегать слова «проблема», «затруднения», «не устраивает»

Воспользовавшись этими советами, вы сможете легче и быстрее убеждать людей, пользуясь теми же инструментами, а также гораздо реже оказываться в ситуации, когда клиент раздражен или предубежден против вас на интуитивном уровне.