Hr-практикум HR-практикум

Искусство задавать вопросы

Есть такая забавная байка: Билла Клинтона, который больше всего (по крайне мере, в нашей стране) известен своими любовными похождениями, спросили во время очередного дознания, касающегося его очередной любовной истории: «Правда ли, Билл, что у вас была любовная связь с мисс Такой-то в течение 10 месяцев?». Билл на этот вопрос уверенно ответил: «Нет, это неправда». Дальнейшее расследование, уж не знаю, как именно его вели, привело к доказательствам того, что любовная связь имела место быть. Соответственно, Биллу была предъявлена претензия: «Как вы могли солгать под присягой?». На что Клинтон уверенно заявил, что ответил он чистую правду, потому как утверждение о любовной связи в течение 10 месяцев действительно не соответствовало истине: любовный роман длился целый год. Говорят, что вся эта ситуация стоила следователю карьеры.

Так же и мы можем попасть впросак или добиться успеха в зависимости от того, насколько мы умеем задавать вопросы и правильно это умение применяем. От того, как задан вопрос, очень часто зависит вероятность получения нужного и выгодного нам ответа.

Предлагаю использовать несколько основных правил:

1. Вопросы должны звучать позитивно. Негативно сформулированный вопрос может приводить к тому, что мы изначально подсказываем клиенту отрицательный ответ.

В советское время бытовал такой анекдот: Почему в наших магазинах дефицит и отсутствие необходимого товара? – Потому что все покупатели приходят и спрашивают: «У вас колбасы нет? У вас мяса нет?».

Поэтому гораздо лучше использовать формулировки, которые начинаются позитивно.

Задание 1. Переформулируйте данные вопросы так, чтобы они звучали позитивно.

- Не хотели бы вы попробовать этот вариант?

- Не может ли вас заинтересовать наше сотрудничество?

- Вам это понравилось, не так ли?

- Не могли бы вы подсказать?

- Не задумывались ли вы о том…?

- Скажите, а вы не замечали, что…?

2. Закрытые вопросы.

Закрытые вопросы – это вопросы, на которые клиент примерно с одинаковой вероятностью может ответить как «да», так и «нет». Следовательно, эти вопросы не являются выгодными для нас тогда, когда наша задача – убедить сомневающегося клиента, ведь мы просто-напросто не знаем, что он нам ответит. Вполне вероятен ответ «нет», который нам не выгоден. Поэтому делаем для себя четкий вывод – открытые вопросы нам выгодны только тогда, когда мы хотим выяснить факты. Факты нам важны сами по себе, не так уж принципиально, какой факт имел место быть. Так что нам стоит использовать закрытые вопросы только для выяснения реальной объективной ситуации.

3. Открытые вопросы.

Подробно этот вид вопросов рассмотрен в разделе «Мотивы и потребности клиента». Самое главное, что стоит помнить - открытые вопросы хороши именно тогда, когда нам необходимо не столько оказывать влияние, сколько лучше понимать клиента.

4. Альтернативные вопросы.

Альтернативные вопросы – это один из самых эффективных видов влияния и убеждения в переговорах и продажах.

Сам по себе прием основан на том, что человеку гораздо легче делать выбор из заданных параметров. Поэтому тогда, когда нам важно, чтобы человек сделал тот выбор, который мы можем предвидеть и прогнозировать, стоит использовать именно альтернативные вопросы: «Вы будете чай с сахаром или с лимоном?», вопрос о чае уже вроде бы и не стоит. Главное – выбрать, какой именно чай человек будет пить. Альтернативные вопросы мы можем использовать в нескольких разных случаях и вариантах:

1.Альтернативный вопрос с заданным выбором. Это как раз про чай с сахаром или с лимоном. Составляя такие вопросы, очень важно помнить, что обе альтернативы должны быть вам выгодны. Если одна из альтернатив нам не совсем выгодна, то мы можем проиграть. Вопросы такого типа очень удобны, когда мы хотим договориться о встрече или о созвоне для решения какого-то вопроса, когда нам важно получить подтверждение того, что в чем-то из предложенного клиент заинтересован, что какая-то из наших характеристик или выгод является для него действительно благоприятной:

- Вам удобнее встретиться на нашей территории или у вас в офисе?

- В этой модели вам больше нравится ее дизайн или технические характеристики?

- Мы можем принять окончательное решение прямо сейчас или завтра, когда вы ознакомитесь с деталями предложения?

- Мы сразу попробуем работать с полным ассортиментом или начнем с тестовой партии?

- Вы приобретете аксессуар Х или У?

- Мне лучше сразу встретиться с вами или сначала с вашим товароведом?

- Вы предпочтете скидку или подарок при покупке?

- Дизайн проект для установки мебели вы сделаете своими силами или воспользуетесь услугами нашего дизайнера?

- Вы сами заполните контракт или мне это сделать для вас?

2. Альтернативный вопрос, в котором одна альтернатива выглядит подчеркнуто более выгодно, чем другая, - работа на контрасте

Этот вид альтернативных вопросов пригодится или тогда, когда нам нужно «сдвинуть» человека со стереотипа или перевести его на другой вариант сотрудничества или тип покупки, более выгодный для нас.

«Девочка, что ты хочешь: с нами на дачу или чтобы тебе тут голову оторвали?» (героиня Фаины Раневской из фильма «Подкидыш», известная по фразе: «Муля, не нервируй меня»)

Примеры таких вопросов:

- Вам удобнее решить все сейчас или снова тратить время, чтобы приехать еще раз?

- Вы хотели бы купить самые дешевые туфли, или которые при этом еще будут удобными?

- Скажите, вам важна цена товара как таковая (вопрос посреднику), или то, сколько вы сможете на нем заработать?

- Вам важна только цена, или качественные характеристики тоже имеют значение?

Задание 2.

Описаны ситуации и то, как был задан вопрос. Переформулируйте его так, чтобы вам это было выгодно.

- Задача – перевести часть клиентов с работы по отсрочке платежа на предоплату, которой соответствует определенная скидка. Клиентам задают вопрос: «Вы предпочтете работать и дальше с отсрочкой платежа или перейти на предоплату?». Все клиенты отвечают про отсрочку

- Хотим предложить более дорогой тур. «Вы предпочтете отдохнуть дешево или хорошо?». Ответ: «И то и другое»

- Задача предложить клиенту более продвинутую с технической точки зрения модель: «Вы предпочтете более современную модель или более консервативную?». Ответ: «Лучше то, что проверено временем и дешевле»

3. Альтернативный вопрос при ограниченном выборе. Нет ничего глупее, чем спросить клиента: «Какой цвет вы предпочтете?», - а потом долго и нудно объяснять, почему именно этого цвета у вас как раз и нет. Поэтому если у вас ограничен выбор каких-либо условий, моделей, схем работы, времени для встреч и тому подобное, включайте этот ограниченный выбор в ваш вопрос изначально в виде заданных альтернатив.

Случай из жизни: клиента спрашивают, когда ему удобно приехать на презентацию в офис компании на следующей неделе. «В среду», - отвечает клиент. «Вот на следующей неделе как раз презентации будут во вторник и четверг», - отвечает сотрудник. «ВЫ что, издеваетесь»,- справедливо возмущается клиент.

Со многими из перечисленных вопросов вы встретились в других разделах. Помните главное – от того, как вы задали вопрос, зависит результат. Готовить «правильные» вопросы не менее, а может быть, и более важно, чем готовить правильные аргументы.

Один сотрудник хотел добиться того, чтобы ему разрешили работать с теми клиентами, которые были ему особенно интересны с точки зрения специфики. Когда он спросил руководителя: «Могу ли выбирать тех клиентов, с которыми мне интересно работать, и работать только с ними», - он получил отрицательный ответ. Тогда он зашел с другой стороны: «Ты хочешь, чтобы я работал с теми клиентами, с которыми я наиболее результативен и эффективен?». Руководитель ответил, что да. Тогда он задал еще один вопрос: «А ты ведь имеешь право решать, кому какой заказ передавать?». И снова получил положительный ответ. «То есть ты можешь передавать мне именно тех клиентов, с которыми я максимально эффективен?». Так он добился своего.

Ответы на задания

Задание 1. Переформулируйте данные вопросы так, чтобы они звучали позитивно.

- Не хотели бы вы попробовать этот вариант? – Вы хотели бы попробовать именно этот вариант или вариант А?

- Не может ли вас заинтересовать наше сотрудничество? – Что вас может заинтересовать больше в нашем сотрудничестве – возможность увеличить прибыль или долю рынка?

- Вам это понравилось, не так ли? – Что вам в этом больше всего понравилось?

- Не могли бы вы подсказать? – Скажите, пожалуйста

- Не задумывались ли вы о том…? – Вы сталкивались с тем, что…?

- Скажите, а вы не замечали, что…? – Вы замечали, что..?

Задание 2.

Описаны ситуации и то, как был задан вопрос. Переформулируйте его так, чтобы вам это было выгодно.

- Задача – перевести часть клиентов с работы по отсрочке платежа на предоплату, которой соответствует определенная скидка. Клиентам задают вопрос: «Вы предпочтете работать и дальше с отсрочкой платежа или перейти на предоплату?». Все клиенты отвечают про отсрочку.

Вы предпочтете платить так же, как раньше, или сэкономить достаточно значительную сумму, перейдя на предоплату?

- Хотим предложить более дорогой тур. «Вы предпочтете отдохнуть дешево или хорошо?». Ответ: «И то и другое»

Вы предпочтете хорошо отдохнуть или важна только цена, а само качество отдыха не имеет значения?

- Задача предложить клиенту более продвинутую с технической точки зрения модель: «Вы предпочтете более современную модель или более консервативную?». Ответ: «Лучше то, что проверено временем и дешевле»

Вы предпочтете более современную модель, которая надолго останется актуальной, или ту, которую в скором времени все равно придется менять и снова тратить деньги?